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2014年，中国银行业协会在全国银行业开展了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”候选单位评选活动，中国光大银行广州分行以此为契机，进一步推动阳光服务精益管理，深化“阳光服务效率提升计划”，带动该行服务的进一步提升。该行上下齐心协力，强化软硬件建设，阳光服务品牌建设取得成效，广州分行营业部、越秀支行、五羊支行及佛山分行营业部四个网点荣获“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”及“广东银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号，成为中国光大银行系统网点荣获“示范单位”称号最多的分行之一，在广东可比股份制银行中家数并列第三。

一、中国光大银行广州分行上下齐心协力，完善服务软硬件建设

（一）加强组织领导，形成服务合力

中国光大银行广州分行高度重视阳光服务，把参选中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选作为强化服务、提升整体服务质量的抓手，确立了“以点带面，完善服务软硬件，促进该行整体服务水平的提升”的工作目标。从分行层面加强创建工作的组织领导，成立了以主管行领导韩曙光副行长任组长，零售部、运营部、公司部、监察保卫部、电子银行部、办公室以及参训支行第一负责人为成员的评选活动领导小组。领导小组明确责任，由该行主管部门负责整体统筹安排，办公室服务办总牵头，制订统一标准和光大共同特色，各条线部门协同督导服务软硬件的落实，指导和配合支行按照千佳标准整改提升。各参选支行落实服务标准、打造各自服务特色，整合团队力量，锻造千佳服务质量。该行召开了争创“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”动员大会，在各网点纷纷报名自荐参与“千佳”的创建的基础上，根据服务工作开展情况，结合各行服务特色，确定在广州分行营业部、越秀支行、五羊支行及佛山分行营业部开展“千佳”的创建工作，为“千佳”的创建奠定了良好基础。

（二）加强软硬件管理，严格服务规范，打造服务特色

该行全面、深入、细致分析了千佳标准，认识到千佳评选体系的设计是完善服务体系的良好手段。一是统一梳理和规范档案文本，藉此完善服务管理体系和服务工具；二是逐条对照千佳190条标准和总行《阳光服务精益管理手册》要求，进行逐项对照完善，进一步了优化完善网点硬件环境和员工行为规范。特别是形成了 “雪娟流程”，大力提升了柜台服务效率，在总行系统内得到推广。

（三）对标找差，取长补短，重点辅导

为进一步提高网点文明规范服务水平，该行行办公室服务办联合小组各部门对四家网点进行了系统化培训，按照“千佳”评选条件，逐一对照完善，尤其是对其服务工作中的薄弱环节进行重点辅导，使员工服务行为和服务能力不断完善。同时，该行积极增进与广东同业公会的沟通，积极走出去对标找差，学习同业及兄弟行先进经验。在同业公会组织下，参观了交通银行珠海分行百佳网点；在该行韩学智行长带领下，到太原分行参观学习百佳网点经验。同时，在总行的高度重视下，该行参与了全行网点的交叉互查，得到了系统内学习和交流的机会。通过现场观摩、座谈讨论等找到了与先进网点的差距，带回了经验，进行了学习推广。

二、四家网点标准一致，特色突出，精益服务创品牌

（一）广州分行营业部，创新服务流程，提升业务办理效率

广州分行营业部是广州分行客户数量最多、业务覆盖面最广、业务种类最丰富、业务量最大的综合经营网点，也是最优秀的支行网点之一。该部加强团队建设，形成了以开创 “雪娟流程”的优秀柜员赖雪娟为标杆的精英团队。赖雪娟是该行的一名普通柜员，她积极探索优化业务操作，不断提高服务效率，在该行运营部的指导下，系统总结出了一整套柜台对私业务规范操作流程，被誉为“雪娟流程”。“雪娟流程”有效兼顾效率和合规的双重要求，以办理一笔个人开户业务为例，从最初的15分钟提升到6分钟，效率提升了一倍有余；以1万元人民币存、取业务为例，原来的平均耗时为60-120秒，采用新流程后，只需53-60秒，单笔业务省时50%。新流程在全行推广后，全行的服务水平大幅提升，2013-2014年连续两年获得了南方日报“阳光服务-最受消费者信赖金融品牌奖”，2014年南方都市报“最佳服务窗口奖”。

（二）广州越秀支行，“为参保人服务、为政府分忧”

在广州市，平均每3个市民，就有1个人手持中国光大银行的阳光医疗保险卡，通过医疗保险卡项目，“光大银行”品牌在广州已经深入人心。作为该行集中服务医保项目的重点行——越秀支行，始终坚持优质服务、真情服务，坚持“为参保人服务、为政府分忧”的宗旨，以高效优质的服务打造了光大银行在广州地区的金字招牌。针对社保卡客户中老年人上门办理业务较多，每天500、600人次办理业务，大堂始终川流不息的情况，该行采取多项措施满足客户需求。设立社保卡服务电话、增配服务引导人员，加设社保卡专窗，为大量中老年客户提供细致温馨的自助设备专门引导员，为防止老人排队站立过久，专门设置转弯隔离栏，使老人家尽量坐等，不急于排队。进行客户区有效分设，将贵宾理财区设在二楼，与客户几乎川流不息的大堂服务有效隔离。通过多项举措，该行每月新增卡量不断增加，占比份额达60％以上，有的月份达到100％。

（三）广州五羊支行，积极优化营业厅功能区，用心打造一站式金融服务中心

广州五羊支行在16年发展历程中，形成了自己独具特色的发展道路，该行坚持“阳光服务，天天进步”的理念，作为广州光大银行的排头兵，在优质服务、业务创新方面都起到了示范和表率作用。该行借本次评选为契机，积极优化营业厅功能区，用心打造一站式金融服务中心。在这里，存取款、转账还款、出国金融、贷款消费、电子银行、手机银行、理财服务等等功能区相互独立又相互衔接，为取得客户需求第一手信息，该行将副行长办公室迁至营业厅，近距离倾听消费者的诉求、咨询与建议，从领导层面及时解决消费者的问题，高效有质量的回馈大大提升了客户的满意度。

（四）佛山分行营业部，加强团队建设，“五心”服务客户

一个木桶能够盛水多少，取决于最短的那一块木板。一直以来，佛山分行营业部积极致力团队建设，持续加长每一个短板。坚持以人为本，想方设法提高团队的凝聚力和战斗力，营造温馨和谐的“家园文化”，让每一位员工产生强烈的归宿感，从而更为珍惜品牌信誉，用心服务客户。佛山分行营业部全体员工深知“阳光服务，没有最好只有更好”，始终坚持做“诚心”、“细心”、“贴心”、“耐心”和“爱心”的“五心”光大人，用细致之心，关注客户需求；用热忱之心，解决客户疑难；用忍耐之心，接受客户意见；用感恩之心，回报广大客户，从客户需求出发，从细节之处入手，将服务做深做细。同时，为了更好地服务客户，该行建立了客户回访机制，不断完善客户投诉处理机制，主动倾听客户的意见和建议，对于一些特殊投诉，领导班子成员直接主动与客户联系，赢得客户的充分信赖。

一花独放不是春，万紫千红春满园。千佳只是光大银行服务的一个缩影。当前，中国光大银行广州分行提出了把阳光服务打造为核心竞争力的新目标，任重而道远。愿阳光服务之花开遍广东，扮美金融大花园！