当前位置： 首页 > 金融运行 > 银行 证券 保险

2015年5月26日，以探索移动互联网时代服务为主题的“车险客户体验提升”论坛在广州举行。来自业内财险公司和业外互联网车主服务商同台论剑，认为车险市场在移动互联网时代正快速变化，车险业务应顺应消费者简便快捷的多元化需求，构建以云计算、大数据为基础的高效沟通平台，努力提升车险客户体验，大力发展精准营销。

近年来，广东保险业立足经济社会发展全局，在服务经济、参与社会管理等方面积极探索，不断拓宽服务领域，丰富服务内涵，充分发挥了保险“经济助推器”和“社会稳定器”作用。同时，作为保险业改革创新的前沿阵地，广东保险业围绕车险的一系列服务举措都开创了全国先河。而广东众多业外企业围绕车主服务生态圈，在自身的专业领域对客户服务方面的探索和创新，对移动互联时代的车险客户服务工作有着重要的借鉴意义。

广东保监局副局长刘学生表示，《若干意见》提出的“个性化、定制化产品服务”就是要提升客户体验。信息和互联网技术的发展将为保险市场营销和保险服务提供多形态、多触点、高效率的沟通平台与窗口。除了将互联网作为一种销售和服务渠道外，还要将其运用到保险经营的各个环节，提升信息的掌握、运用能力。这样不能改善保险业经营粗放的现状、提升管理精细化水平，还有可能从根本上改变行业的经营模式的思维方式。

平安产险广东分公司总经理吕成道表示，对于车险客户来说，如何在高科技时代，让自己的用车更加省心和简单，成为他们对保险公司的期待和考量。而提升客户体验，已经成为抢占未来竞争制高点的重要因素。近年来，平安产险从客户体验角度出发，连续升级服务标准，5年内提出8项业界领先的服务创新承诺。2014年，平安车险“简单快赔”服务承诺达成率95.87%，“结案支付即时到账”服务交易成功率94.10%，“省心调解”服务有效调解率94.48%。2015年，提升客户体验已经被定为平安未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（net promoter score，简称NPS）工作计划。

中国保险报业股份有限公司董事长赵健表示，车险作为消费者最为关心的险种之一，与老百姓的生活息息相关,它在保障民生、服务社会等方面举足轻重。近年来，中国保监会一直将车险服务作为监管的一项重要工作。同时，各产险公司在“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念指导下，也将车险服务作为核心业务在强化和提升。在“互联网+”时代，保险机构如何运用互联网等科技手段，联合业外车主服务企业，共同提升车险客户的服务体验，以创新驱动车险服务实现新的升级，成为抢占未来车险竞争制高点的重要因素。本次论坛围绕“车险客户服务体验提升”这一主题进行跨界对话，共同探讨移动互联时代车险服务创新的趋势和方向，希望能够促进行业进一步创新服务举措、提升服务水平，更好地维护消费者权益。